Call center software - Será que minha empresa precisa dela?

Dez anos atrás, a maioria das empresas não teria considerado que possuem software de call center para o seu sistema de telefone da empresa, a menos que tivesse um ambiente verdadeiro centro de chamadas. O custo foi absolutamente proibitivo para qualquer outra aplicação, mas com os avanços tecnológicos recentes agora é hora de perguntar: "Devo estar usando software de call center para a minha empresa?" O caso financeira para o fazer é esmagadora em diversos novos nichos de mercado.

A definição e percepção do que um centro de atendimento agora é mudou drasticamente nos últimos dez anos. Não é mais apenas as grandes salas de telemarketing ou os grandes centros de serviços de entrada de clientes que se qualificam. Muitos pequenos call centers são centros de lucro essenciais para as suas empresas, e muitos outros são classificados como "renda não produzindo" sobrecarga que são absolutamente vitais para seu regular funcionamento e modelo de negócio.

Mas como posso saber se estou correndo com a máxima eficiência? Como eu sei se estou escassez de pessoal ou excesso de pessoal? Como eu sei que está produzindo e quem não é? São meus clientes tão felizes como deve ser? Eu realmente preciso de uma pessoa a tempo inteiro para gerir uma pequena operação? Não saber as respostas a essas perguntas pode custar uma empresa muito caro.

Quando você dar uma olhada no que chamam relatório de centro de software e ferramentas de gestão pode efetivamente trazer para uma organização, um novo conjunto de perguntas vêm à mente.


Quanto tempo é que os meus clientes realmente esperar em espera? São meus representantes pegando em tempo hábil?
O que são a maioria das chamadas em sugestão que eu recebo ao mesmo tempo?
Quantos ou quais% de chamadas abandonadas que eu tenho?
Perco chamadas devido a tempos de espera excessivos?
Qual é a duração média de chamada?
Quanto tempo leva para "encerrar uma chamada?"
Quem tem o maior comprimento médio de atendimento? Meu melhor agente ou pior? Por quê?
Como eu sei se estou com o pessoal adequado?
Como eu sei se o meu call center tem problemas?
Como posso resolver isso?
Estas são questões apenas call centers de grande porte com ferramentas de gestão adequadas poderia ter respondido no passado. Com a tecnologia de novo custo eficaz, mais e mais empresas estão procurando soluções de software para simplificar suas operações e responder as perguntas essenciais que podem diferenciá-los de seus concorrentes. A pessoa que está a atender o telefone ou colocando a chamada para uma empresa custa muito mais do que a chamada em si, por isso é imperativo compreender como é um recursos estão sendo alocados. Ser uma pessoa com excesso de pessoal poderia pagar por software muitas vezes ao longo de um único ano. Ser falta de pessoal poderia custar à empresa uma quantidade enorme de negócio e novos negócios por causa da frustração e níveis de serviço desclassificados.

Se o axioma é verdade que "não se pode gerenciar o que não se pode medir," ser capaz de medir o negócio KPI (Key Performance Indicators) é essencial. Aqui estão algumas perguntas adicionais empresas utilizam para considerar se o software de Call Center seria um benefício para a sua operação:


Se eu pudesse recrutar talentos em outras partes do país, sem o espaço de escritório adicional ou sobrecarga, e ainda assim manter as mesmas ferramentas de gestão e qualidade de serviço, seria benéfico?
Existe um custo associado por cliente? (Sabendo isto irá ajudar a justificar o meu ROI)
Os meus clientes sabem sobre serviços adicionais e produtos que eu estou oferecendo? Seria uma mensagem de jogar enquanto eles estão no taco ser apropriado para criar consciência e upsell?
Há altamente rentáveis ​​novos produtos que eu quero meus clientes para saber sobre?
É medir as vendas de saída o volume da chamada importante?
O que acontece se eu perder o meu melhor agente, porque eles estão frustrados com a minha infra-estrutura ou processos?
Como custa-me para treinar um novo representante?
Como isso afeta a minha operação?
Quanto me custa perder um cliente?
Como custa-me se eu perder o meu maior cliente?
Qual é a minha real volume de chamadas?
Como bom de um trabalho que a pessoa atender o telefone não? Posso gravar suas chamadas para efeitos de verificação e de formação?
São por minuto de pedágio acusações número livres ligados às chamadas de entrada? Se eu posso reduzir a minha média de tempo de espera de chamada e 20% por chamada, teria que assistir a satisfação do cliente e controle de custos?
São os meus representantes capazes de ver visualmente, bem como a gestão, exatamente como eles estão realizando, em comparação com seus pares através de um gesso eletrônico? Isso seria benéfico?
O que, se qualquer coisa, é que os meus clientes se queixam? É possível que outros clientes têm a mesma queixa? Como posso resolver isso?
Se você já se perguntou alguma dessas perguntas ou realmente precisa saber as respostas a eles, uma solução de software de telecomunicações pode ser bom para sua empresa. Como um guia, sempre perguntar se o custo de não saber as respostas a essas perguntas supera o custo da solução de software em si. Como sempre, recomenda-se que consulte o seu telecomunicações profissionais para ajudá-lo em sua busca, pois há muitas opções....